發(fā)布時(shí)間：2011-06-29 11:15:59
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業(yè)務(wù)員、營(yíng)銷(xiāo)代表、區域經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、高級業(yè)務(wù)經(jīng)理、大區經(jīng)理，名目換了若干，其實(shí)角色還是一個(gè)：企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員。有人說(shuō)做營(yíng)銷(xiāo)人員的最大好處是免費旅游，此話(huà)不假。那些做了十幾年銷(xiāo)售的老業(yè)務(wù)，長(cháng)城內外、大江南北跑了個(gè)遍，各地風(fēng)土人情、方言俚語(yǔ)都能說(shuō)上幾句，著(zhù)實(shí)風(fēng)光。
但你要問(wèn)業(yè)務(wù)人員真正的快樂(lè )，他們會(huì )告訴你絕不是領(lǐng)取獎金、提成的時(shí)候，而是成功開(kāi)發(fā)了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)之際的期望和滿(mǎn)足。如果要說(shuō)業(yè)務(wù)人員的痛苦，那也絕不是一無(wú)所獲的失落或腳底磨穿的辛勞，而是自己手上有了幾個(gè)最難纏的客戶(hù)！
幾乎沒(méi)有誰(shuí)不怨恨和后悔開(kāi)發(fā)了這種難纏客戶(hù)。但不管怎么說(shuō)，人家好歹也是客戶(hù)，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。歸結起來(lái)難纏者大致有五類(lèi)：愚、刁、橫、冷、賴(lài)。
一、愚頑型客戶(hù)
以中國的現實(shí)，目前商界可稱(chēng)為“儒商”的寥寥無(wú)幾，各地洗腳上田來(lái)經(jīng)商的占了絕大多數。有句笑話(huà)：小學(xué)畢業(yè)生在當老板，初中生在搞管理，高中生在流水線(xiàn)上，大學(xué)生在辦公室當文員，研究生在國內搞家教，博士生在國外給人洗碗。雖然說(shuō)著(zhù)令人心酸，卻是殘酷的事實(shí)。
以我的觀(guān)察，各地做經(jīng)銷(xiāo)商這個(gè)層面的人，至少有七成達不到高中或中專(zhuān)文化層次。當然，文化程度的高低不能說(shuō)明什么，這里面有相當多的優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商，他們天賦很好，人又勤奮，會(huì )結交人，腦筋靈活，結果在當地日積月累、做大作強了，成為當地商界之翹楚。
文化低不可怕，可怕的是心態(tài)和習慣。所謂“愚”，就是不肯學(xué)習，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執己見(jiàn)，自以為是，以成見(jiàn)看待任何新觀(guān)念、新模式。業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種“死豬不怕開(kāi)水燙”類(lèi)型的人，油鹽不進(jìn)，讓你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，結果多是白搭。
方法：對于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡(jiǎn)單、樸素、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。也許你覺(jué)得和他打交道很累，但他聽(tīng)到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現代科技，他也許更累你盡可以走了，因為他聽(tīng)不進(jìn)去，也沒(méi)有興趣。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動(dòng)他最簡(jiǎn)單的辦法，是讓他看得見(jiàn)摸得著(zhù)，即：引導你的產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)讓他看得見(jiàn)，讓他可以比較；承諾把實(shí)在的配送服務(wù)和可以計算的利潤講清楚，讓他感覺(jué)能摸得著(zhù)。其實(shí)，這種人除非你沒(méi)有機會(huì )合作，假如成功合作后就會(huì )覺(jué)得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護，他也會(huì )跟你走到底。
二、刁鉆型客戶(hù)
這個(gè)世界，絕大多數人是與人為善、比較好相處的，但也有少數人，十分樂(lè )于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。
我就曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的客戶(hù)。有一次，給浙江麗水某新客戶(hù)發(fā)貨，在規格一欄，例行打上了“13L”這個(gè)數字。
麻煩就在客戶(hù)收到貨之后，該客戶(hù)沒(méi)有按約定的方式回款，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，他要求派人去現場(chǎng)處理。
去了之后，簡(jiǎn)直氣得人七竅生煙，因為他以我們欺詐為由，把產(chǎn)品樣品給送到質(zhì)量技術(shù)監督局去了。理由如下：你制造15升的包裝桶，為什么合格證只印13升？13升是什么，為什么毛重量只有12公斤？如果我們拿不出合理合法的依據，這批貨他只能半價(jià)收購。
后來(lái)我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監督局，前后三天，費了不少口舌，并且晚上也沒(méi)閑著(zhù)，忙著(zhù)“公關(guān)”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825，即1L 的膠液等于0.825公斤，13公升共計重量為10.725公斤；鐵桶標準重量為1公斤；天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12 公斤；國家標準計量法規定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應12公斤的產(chǎn)品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計量法的。另外，我司所標注廠(chǎng)名、地址、商標、電話(huà)等均完全正規、合法，無(wú)任何問(wèn)題。
在事情解決后，我要求該客戶(hù)按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書(shū)面解釋。鑒于我認為他這不是“刁難”那么簡(jiǎn)單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣(mài)完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。
總結：永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶(hù)，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠(chǎng)之前，我們要認真細致地做好各項流程設計，各環(huán)節都要嚴格規范。 “蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會(huì )。二、俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)家哪有賣(mài)家精”，我們的銷(xiāo)售人員和客服人員，一定要用專(zhuān)業(yè)知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶(hù)試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
三、橫蠻型客戶(hù)
當今社會(huì )不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點(diǎn)錢(qián)的暴發(fā)戶(hù)，其自我意識極容易膨脹，他甚至有種錯覺(jué)，可能覺(jué)得地球都能因為他的勢力而停止轉動(dòng)幾秒。
記得2001年我剛接手杭州辦事處時(shí)，有一天業(yè)務(wù)經(jīng)理帶我去富陽(yáng)市場(chǎng)拜訪(fǎng)一個(gè)大客戶(hù)，老板娘和該業(yè)務(wù)員發(fā)生了爭執，大意是業(yè)務(wù)經(jīng)理沒(méi)有管控好市場(chǎng)，有人從蕭山串貨到了富陽(yáng)，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應先走訪(fǎng)市場(chǎng)，然后再想辦法處理。后來(lái)折騰了一天，總算基本處理完畢。業(yè)務(wù)員同該老板聯(lián)系，他要求去他店里談。
等我們到達后，卻發(fā)現沒(méi)有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來(lái)越多，一會(huì )就擁進(jìn)來(lái)近20人，最后把店門(mén)關(guān)閉了。這時(shí)人群開(kāi)始躁動(dòng)，對我的同事開(kāi)始推搡，口里不干不凈地責罵，罵他破壞了市場(chǎng)秩序，給公司造成了巨大損失和嚴重影響，同時(shí)也有四五個(gè)人逼近我。
我一看陣勢不對，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門(mén)開(kāi)始發(fā)話(huà)：“同志們！先不要動(dòng)手，先聽(tīng)我說(shuō)兩句！一，蕭山串貨過(guò)來(lái)，我們是有責任的，但并不是我們公司故意安排串貨，這樣做對我們公司沒(méi)有任何好處；二，我代表公司過(guò)來(lái)處理這件事，反應了公司對此事的重視，一定是該撤銷(xiāo)蕭山的經(jīng)銷(xiāo)權就撤銷(xiāo)，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。
三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老板不出來(lái)，大家問(wèn)題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問(wèn)題還是得不到解決。所以，如果你們不想解決好問(wèn)題就來(lái)打，后面由公安機關(guān)來(lái)解決！要不就請老板出來(lái)，我們當場(chǎng)可以協(xié)商解決好！這并不是好難解決的事！“
這番話(huà)讓那幫人稍微鎮定了一些，其中一個(gè)頭目在我的強烈要求下給老板打了電話(huà)，氣氛緩和時(shí)我示意那個(gè)同事去買(mǎi)了兩條煙來(lái)送給大家抽。后來(lái)該老板終于“姍姍來(lái)遲”，假意客套一番，達成了和解。
辦法：橫蠻的人不好對付，因為暴力手段有時(shí)是防不勝防的。但是，還是必須要有對策：一，在真正實(shí)施暴力之前，任何一絲講理的機會(huì )都要爭��；講理一定要講到點(diǎn)子上，要直接、干脆，打動(dòng)對方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時(shí)報警，要妥善保護好自己的人身和財產(chǎn)安全，相信任何貨物損失事后還能通過(guò)法律手段挽回。當自己處于弱勢時(shí)不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
四、冷漠型客戶(hù)
在企業(yè)培訓課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關(guān)系；各級領(lǐng)導告誡最多的，也是要千萬(wàn)不要得罪客戶(hù)。實(shí)際上，誰(shuí)會(huì )莫名其妙去得罪客戶(hù)呢？但有的客情關(guān)系，卻并非你想處理好，就能處理好。
我在廣東普寧就有這樣一家客戶(hù)，生意做的不錯，聽(tīng)同行介紹說(shuō)，該老板娘十分厲害。從開(kāi)始接觸到合作至今，已經(jīng)六個(gè)年頭了，有一組數據頗能說(shuō)明問(wèn)題：6 年我對該店的拜訪(fǎng)累計不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的習俗她親自泡茶待客的不超過(guò)3次；她主動(dòng)開(kāi)口和我說(shuō)話(huà)的不超過(guò)5次；我說(shuō)話(huà)她搭理的不超過(guò)20次；她仿佛曾經(jīng)對我露過(guò)笑容的不超過(guò)2次；告別時(shí)說(shuō)過(guò)再見(jiàn)的不超過(guò)3次；她談到產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題的時(shí)候0次；談及市場(chǎng)競爭0次；問(wèn)及廠(chǎng)家情況0次；主動(dòng)報貨不超過(guò)3次。
在她的帶動(dòng)下，她的公司員工也形成了相似的風(fēng)氣，對上門(mén)的顧客滿(mǎn)臉堆笑，曲意逢迎；而對供應商，一轉眼就像借了他白面還了石灰，沒(méi)個(gè)好臉色，更無(wú)好招呼。
幸好她的老公還算正常人，只要他在，有事沒(méi)事都能簡(jiǎn)單聊上幾句。否則，做業(yè)務(wù)上門(mén)的人，不是被白眼冷死，就是被話(huà)語(yǔ)噎死，至少也會(huì )自己郁悶而死。
話(huà)又說(shuō)回來(lái)，你自己心里爽不爽不關(guān)她的事，她的銷(xiāo)量還真的不錯。尤其難得的是，她付款真的夠爽快。也許是看在銀子的份上，自己憋屈了六年，卻合作了六年。如果現在有人建議干脆砍掉她算了，我想自己會(huì )第一個(gè)跳出來(lái)反對：有什么大不了的？不就是別人缺個(gè)笑臉嘛！
方法：這種人很精明，他認為你供貨給他是為了求利，他賣(mài)了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們一定要做到：一、無(wú)事不登三寶殿，非要拜訪(fǎng)的話(huà)，一要言之有物，二要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，三要言簡(jiǎn)意賅。二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關(guān)系談交情。三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)，他就不關(guān)心業(yè)務(wù)，請你一定要把質(zhì)量和價(jià)格這兩個(gè)核心要素掌握好，性?xún)r(jià)比是他還允許你在他門(mén)上晃的法寶，有了這法寶就有了護身符，你再晃蕩十年也無(wú)妨。四，既然他不認為專(zhuān)業(yè)服務(wù)是必須的，俺也沒(méi)必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去！催款也不必電話(huà)了，干脆發(fā)條短信好啦！
五、耍賴(lài)型客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)界的朋友多看過(guò)格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》，她當年是從小業(yè)務(wù)員做起，第一個(gè)光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶(hù)欠了格力空調公司四十幾萬(wàn)，仿佛無(wú)事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動(dòng)，廣泛結交他公司的員工，最后，該老板的下屬們被感化了，聯(lián)合起來(lái)協(xié)同董明珠逼債，結果成全了董明珠同志的一世英名。
任何人都怕自己遭遇老賴(lài)，問(wèn)題是商業(yè)活動(dòng)中這類(lèi)人著(zhù)實(shí)不少，繞不開(kāi)回避不了，讓人頭痛讓人心痛。下面著(zhù)重分析一下對策：
1、事先預防。雖說(shuō)沒(méi)有人天生就喜歡當老賴(lài)，某種意義上老賴(lài)也是被處境“逼”出來(lái)的，但一個(gè)人要走上“疑似老賴(lài)”的道路，必然有很多跡象！常常有三點(diǎn)最危險：一是賭，有的人很喜歡賭博，如賭足球、賭六合彩、賭三公等，你寄希望于他賭贏(yíng)了才來(lái)歸還貨款，十分危險，因為十賭九輸；二是嫖，有的人喜歡在外面包二奶養小三，往往是家庭穩定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊；三是貪，有的人背棄了“不熟不做”的生意準則，盲目上馬一些項目，不斷擴大投資，導致資金鏈斷裂的風(fēng)險相當大。這些情況你固然不可能都全盤(pán)掌握，但多與同行業(yè)中的人交朋友，從旁人口中一定可以了解到。有一個(gè)從福州到南昌江西省建材大市場(chǎng)做生意的人，他的業(yè)務(wù)能力相當強，曾經(jīng)風(fēng)騷一時(shí)，他的舅子還是南昌當地商界名人。但他從老板最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地，完全因為他是不折不扣的賭徒。
每家公司都要求考察新客戶(hù)資信，怎么考察？就是要多看，看他的店面，觀(guān)察其人流、物流，看他的倉庫，觀(guān)察其庫存貨物量及出貨進(jìn)度；另外，一定要多問(wèn)，問(wèn)他的同行，問(wèn)他的客戶(hù)，甚至問(wèn)供貨商！多收集信息，就可以防患于未然。
2、過(guò)程控制。對于已經(jīng)開(kāi)始合作的客戶(hù)，必須把回款作為考察客戶(hù)的首選，而不是把銷(xiāo)量作為首眩業(yè)務(wù)人員往往在這個(gè)問(wèn)題上搖擺不定，結果吃虧了。
我記得有個(gè)企業(yè)老總曾經(jīng)教導過(guò)：“如果是做不要收錢(qián)的銷(xiāo)售，那一定是天下最美好的工作�！笔堑�，你的貨不要錢(qián)，難道還愁銷(xiāo)售嗎？有的客戶(hù)銷(xiāo)售的進(jìn)度不錯，關(guān)鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報貨；承諾了還沒(méi)兌現，又要貨了。是喜？是憂(yōu)！我們必須清楚認識到，提供貨物給他，就是支持他盈利；我們的義務(wù)和職責已經(jīng)履行到位了。那客戶(hù)也有義務(wù)和責任必須履行還款承諾。發(fā)現此種情況，必須及時(shí)了解真實(shí)原因，當斷貨就要果斷行事，不能進(jìn)入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶(hù)實(shí)行信用額度管理，分A、B、C、D幾級，任何客戶(hù)均只能在授信額度內操作，一達到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續供貨，否則免談。
3、事后補救。對于疑似爛尾的客戶(hù)，解決的辦法應遵循“先禮而后兵”的原則。
禮：盡量加大拜訪(fǎng)密度，給他無(wú)形的壓力；同時(shí)可以多從語(yǔ)言上捧他，維護他的自尊；也可以對其親人進(jìn)行善意的感化，讓他們替你說(shuō)話(huà)；還可以發(fā)動(dòng)他的朋友及關(guān)系好的客戶(hù)，側面進(jìn)行攻心，游說(shuō)利害關(guān)系等等�？傊�，在他負債若干的情況下，能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應付款，將直接損失減到最低限度。
兵：一定要在商務(wù)往來(lái)活動(dòng)中，保存好發(fā)貨單，月度對賬單，鋪貨正式欠條，供貨協(xié)議或合同等；對方的營(yíng)業(yè)執照副本復印件，身份證復印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時(shí)更新。到了打官司的程度，可以說(shuō)企業(yè)一般是包贏(yíng)的，但官司贏(yíng)了不一定能收得到錢(qián)，也是事實(shí)。
所以，說(shuō)一千道一萬(wàn)，還是要在前面考察客戶(hù)之時(shí)多下功夫，在合作過(guò)程中密切控制，在發(fā)現不良征兆后及時(shí)跟進(jìn)和妥善處置！